(網經社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費活躍度降低。但即使是疫情期間，也封不住大眾想要旅游的心。上半年，春節(jié)、端午、勞動節(jié)成為出行高峰期，不少居民選擇外出旅行，這也就避免不了和在線旅游平臺的“交鋒”。
2022年7月13日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Stsbg/）
網經社將在線旅游定義為：為消費者基于互聯(lián)網進行旅游服務產品購買、預訂的一種消費行為，其主要包括機票、酒店、門票預訂為基礎的綜合性旅游平臺及以民宿短租預訂為主的旅游短租平臺。該行業(yè)主流玩家包括：1）旅游訂票類平臺：攜程、美團旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網、俠侶網、游俠客、春秋旅游、途風旅游、要出發(fā)、6人游、拼途網、夢想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租類平臺：途家網、愛彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及在線教育、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022上半年網絡消費投訴數據及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 走著瞧旅行 如程 青芒果旅行網等入選數字生活投訴榜前十
其中在線旅游（14家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、如程、青芒果旅行網、飛豬、同程旅行、旅劃算、去哪兒、攜程、騎驢游、馬蜂窩、愛訂不訂、景程薈玩、123微旅行。
在線旅游典型投訴案例發(fā)布 愛訂不訂 走著瞧旅行 智行 旅劃算等10家平臺入選
在在線旅游領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛訂不訂、走著瞧旅行、智行、旅劃算、如程、青芒果旅行網、騎驢游、美團民宿、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游。
【案例一】“愛訂不訂”被指申請取消訂單退款 久未處理
1月7日，云南省白女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年上旬在愛訂不訂公眾號搶購了野鴨湖燒烤套餐，在2021年下旬申請取消訂單退款，但一直無法聯(lián)系上客服，一直讓留言，但后續(xù)一直未收到回復和解決，該公眾號現無法進入，無法查詢到訂單號，該訂單有效期到2021年12月31日過期，現已過期，但一直未收到退款，后臺已無法進入，無法聯(lián)系客服，現希望該APP可以退款訂單金額。
【案例二】疫情無法出行未享受服務 聯(lián)系“走著瞧旅行”無人接聽
2月16日，內蒙古的劉女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年1月29日經推廣于走著瞧微信公眾號購物平臺購買云南時光旅行卡5張共計2995元（卡片單價599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春節(jié)前后去云南旅行，結果2020年1月爆發(fā)新冠疫情，云南之行無法成行，好不容易聯(lián)系到客服后，提出退款要求，客服建議將卡片延期兩年，并承諾疫情如果兩年后還不過去會給予退款，協(xié)商達成，走著瞧還給自己寄了幾瓶酒精和一個布包表達歉意。
劉女士稱時間來到了現在，疫情形勢仍然嚴峻，家人有醫(yī)護人員，出門所帶來的牽動實在無法動身，眼看卡片又將過期，此時再通過走著瞧旅行網提供的聯(lián)系方式已經無人接聽……劉女士表示3000元，不多但也不少，請求退回成交價90%的費用，其余10%作為制發(fā)卡片的工本費可以扣除。本次購物一沒產生出行，二沒享受服務，理應退款。
【案例三】“智行”被指因特殊原因申請退票退款難
2月17日，云南省的祁女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月8日，在智行火車票app購買了2月19日，從昆明長水機場到鄭州新鄭機場的飛機票，但后面由于疫情原因，學校推遲到2月26日和3月1日分批錯峰開學，在咨詢了相關航空公司的客服后，也上傳了相關的證明材料，并且給智行客服也打了電話，也給他們了相關的證明材料，但是17日咨詢航空公司客服，并沒有收到退票申請，而智行客服說已經提交了，現在就是沒有結果，希望能盡快處理一下，五百多對農村孩子來說，是一筆不小的錢，且現在如果走正常的退票流程，收取的費用相當高，孩子承受不住。
【案例四】 “旅劃算”被指因特殊情況所購門票過期 退款被拒
2月24日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月17日，在微信旅劃算公眾號上花499買了內江船石湖的溫泉酒店，本預約的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家說到期就作廢了，但成都疫情嚴重，公司也不批假不讓到處走，所以不能如期使用，有問商家是否延期，但是商家也一直沒回復具體時間，25日就到期了，客服也沒說到底延不延期，延到多久，特向商家申請退款，開始商家讓問酒店能不能退，我打酒店客服酒店說可以退，但是旅劃算拒絕退款。
【案例五】“如程”被指當天收到行程提醒 入住被民宿拒絕
3月15日，浙江省的潘女士向“電訴寶”反映稱，其于2021年11月21日通過如程這個網絡平臺訂購了2022年2月16至18日永嘉楠野民宿的兩個房間，付了押金1688和1488共計3176元整。于2022年2月16日這天請了年假和朋友一起去民宿游玩，到達民宿后被告知一個多月前就已不跟如程合作，且不讓入住該民宿。潘女士表示出行前幾天及出行當天都有收到如程的民宿出行確認訂單，并如期出行，現不能入住該民宿，如程也不能提供有效的解決方案，只說幫取消訂單，并延期會員時效，并不幫解決當天的住宿問題，侵害了的消費者權益，且有欺詐的嫌疑。
潘女士稱現在退訂了永嘉楠野民宿，但如程平臺并沒有返還訂房押金3176元整。自己另外在如程于2021年11月9日訂了2022年6月24日至26日青至吾廬特色度假酒店，并付了2996元的訂房押金，但怕以后再遇到出行了又不讓入住的情況，現在也取消了在如程的這個民宿訂單，如程也沒有返還訂房押金，現如程沒有返還自己共計6172元整的訂房押金。
【案例六】人間蒸發(fā)？房東反映“青芒果旅行網”拖欠訂房銷售款后失聯(lián)
4月7日，廣東省的馮女士向“電訴寶”反映稱自己家公寓去年上線青芒果酒店的，剛開始幾個月業(yè)務經理每天偶爾會給結算房費，也會經常聊天。但是過了一段時間，根本就不理，電話打不通，信息不回，客服找不到。
馮女士表示從1月27日到現在4月，差不多3個月的房費沒有結算了，也沒有人跟自己解釋一下。公寓每天都有訂單。就是沒有人結算房費。什么人都聯(lián)系不了。簡直就是他們什么情況都不知道，不知道是不是倒閉了，還他們經理跑路，直接就是人間蒸發(fā)了吧，沒有一個可以聯(lián)系的人。
【案例七】 “騎驢游”套路深？ 購買后預約房間需加錢
4月14日，廣東省的池女士向“電訴寶”投訴稱其在3月26日在騎驢游平臺購買了98元秒殺2套美的鷺湖房3房1廳，號稱不加收，然后當自己購買了以后預約房間的時候發(fā)現需要加收100-300元的房費，因為不加收的房間顯示已預約滿了。其次使用廚房的電器設備也會加收50元的費用。
池女士于是向平臺客服申請退款，遭到拒絕，說是寫出來了所以就不能退款了。池女士稱當你買了券，才能預約房子才知道要加錢，存在明顯的套路及不允許退款的不合理性。因為是老人家操作的，老人家不熟悉流程，欺騙了老人家。
【案例八】用戶反映“美團民宿”虛假宣傳 押金未退被商家拉黑
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日在美圖民宿上訂購一間民宿，當日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達民宿，發(fā)現民宿位置偏僻周邊沒有其他生活配套設施且與網上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺表示當日12:00點后就不可以退款。
毛先生稱這個典型的霸王條款，12:40才進行預訂，也就是一預訂就無法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導自己進行預訂，預訂后民宿風格完全不是圖片所示。且預訂時商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點前退還押金，微信卻進行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
【案例九】 “飛豬”退票手續(xù)費扣一半不合理？ 回應：均按航空公司退改政策執(zhí)行
6月7日，福建省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于6月7日在飛豬旅行買了飛機票，結果不小心看錯目的地買反方向，在未出票之前第一時間聯(lián)系旺旺客服并未得到回復，于是打電話給商家客服，但是商家客服電話并未及時接通，后面客服接通時也顯示并未出票，表示可以幫忙攔截，然后告知他號碼時也還未出票，在他問了一些問題后導出票了被告知已出票沒法攔截退票要承擔一半手續(xù)費。高女士表示對這個未及時得到回復導致出票，退票手續(xù)費直接扣一半也不合理，高女士的訴求是退還手續(xù)費或者減少手續(xù)費，對于這么高額度手續(xù)費不能認可。
【案例十】 “聯(lián)聯(lián)周邊游”團購券到期未告知 無法退費造用戶損失
6月16日，浙江省的海女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月23日在朋友圈掃碼購買兩個訂單的團購券，買完之后沒有關注這個聯(lián)聯(lián)周邊游平臺，導致過期了也不知道。海女士稱，錢支付給對方平臺了，一直也沒人聯(lián)系退款，點擊申請退款按鈕也沒有申請的頁面。海女士表示這樣設計的理由是什么，就是讓人不能退款？
海女士稱，聯(lián)聯(lián)周邊游付款后退款就要扣除百分之20%-30%的違約金寫在頁面上，嚴重違反根據《消費者權益保護法》第二十六條，及2012年3月12日，國家工商行政管理總局以工商市字[2012] 39號印發(fā)《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》 團購網站經營者應當遵守《消費者權益保護法》中關于退貨、退款的相關規(guī)定，不得排除消費者依法擁有的退貨、退款等權利。團購網站經營者以預收款方式銷售團購商品或服務，不得設定過期未消費預付款不退或者限定款項只能退回網站賬戶等限制。嚴重違反了國家的三包政策，觸犯了《消費者權益保護法》 聯(lián)聯(lián)這種行為嚴重擾亂了市場秩序，以不能退款或退款需要扣除部分金額為由從中獲利，欺詐消費者，侵犯了消費者公平交易的權利。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
